沃豐科技牽手顧家家居，通過呼叫中心、在線客服、智能工單等客戶服務支撐系統(tǒng)完成了服務的數(shù)字化智能化升級，讓服務無處不在，真正做到了用客戶體驗助力業(yè)務增長。
自1982年創(chuàng)立以來，顧家家居以“家”為原點，致力于為全球家庭提供健康、舒適、環(huán)保的家居解決方案。目前，顧家家居產品遠銷世界120余個國家和地區(qū)，在國內外擁有超過3000家品牌專賣店，為全球家庭提供高品質的產品和服務。
近年來，隨著消費人群迭代更新，80、90后正式成為家居市場的兩大中間消費力量，他們重視服務品質和消費體驗，家居的配套服務也成為其決定是否購買的關鍵因素。在互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達的今天，高強度的社交屬性，讓用戶體驗和產品屬性可以快速地得到傳播，如何獲取消費者的良好口碑已經成為企業(yè)必須構建的核心競爭力。
作為家居行業(yè)的領先品牌，顧家家居率先在國內提出“打造消費者品牌”理念的家居企業(yè)。成立了“顧客滿意與數(shù)據(jù)營銷辦公室”，聆聽客戶聲音，優(yōu)化用戶體驗。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的快速發(fā)展，顧家家居也開啟了打造數(shù)字化客服系統(tǒng)的整體規(guī)劃。
2019年，顧家家居牽手沃豐科技，開始全面構建自己的智能化服務系統(tǒng)，以此來全面支撐龐大的服務體系。
一、梳理服務場景 為客戶提供專業(yè)化服務
電話呼入場景：顧家家居在國內擁有3000多家品牌專賣店，如何讓各地區(qū)的客戶可以直接進行電話咨詢，并快速定位到不同的經銷門店的客服組進行接待，解決通過電話呼入咨詢的場景。通過沃豐科技的Udesk呼叫中心系統(tǒng)，很方便地解決了全國電話統(tǒng)一呼入，不同門店的客服組提供電話服務的問題。
在線咨詢場景：隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，線上的各種渠道也成為客戶與企業(yè)溝通的渠道。比如微信、微博、官網(wǎng)，以及各種營銷平臺等，如何讓這些平臺的客戶咨詢和反饋也統(tǒng)一到一個后臺進行專業(yè)服務？Udesk的全渠道客服系統(tǒng)，統(tǒng)一了顧家家居的線上渠道，滿足了各地區(qū)門店的在線咨詢的需求。同時，在線客服也可以通過龐大的知識庫體系，為客戶提供專業(yè)和及時的服務。
復雜的服務場景：家居行業(yè)反饋的問題比較復雜多樣，有些問題需要通過追蹤和查詢才能得到最終解決，這些問題沃豐科技為顧家家居提供了智能工單系統(tǒng)，它可以讓很多不能及時反饋的問題通過工單的形式流轉到相應的部門，然后再給客戶提供準確和專業(yè)的答復。
二、系統(tǒng)部署后 客戶體驗實現(xiàn)了質的提升
一鍵整合，高效又智能：過去復雜的客戶咨詢和售后服務問題，分散在400電話和在線等不同的渠道，公司無法提供統(tǒng)一、專業(yè)的服務，沃豐科技全場景Udesk客服系統(tǒng)，通過對接不同的渠道，包括電話和在線渠道，實現(xiàn)了客服人員在一個平臺統(tǒng)一處理所有的售前和售后問題。
同時，Udesk全渠道客服系統(tǒng)通過接入OA系統(tǒng)，嵌入了各個門店的專屬鏈接，實現(xiàn)了各個門店提供本地化專屬服務的目標。這樣將各地的門店與本地用戶關聯(lián)在一起，精準地匹配客戶需求，讓服務的作用實現(xiàn)了最大化。
流程自動化：通過udesk智能工單系統(tǒng)，完善了顧家家居的工單提交和流轉體系，通過設置各類觸發(fā)器，實現(xiàn)了顧家家居相關工單處理流程的自動化，大大提升了服務效率，使得任何一個服務需求都不會被忽視和遺忘，大幅提升了客戶體驗。
為決策者提供數(shù)據(jù)支撐：udesk提供的豐富的客服系統(tǒng)報表，可以完整地對客戶咨詢過的問題和客服服務過程進行記錄，這些數(shù)據(jù)都沉淀到了后臺，可以從不同維度進行分析，為企業(yè)的發(fā)展提供了很好的數(shù)據(jù)支撐。
通過與沃豐科技合作，顧家家居在為客戶提供統(tǒng)一專業(yè)的服務的同時，也滿足了本地化服務的需求。有了系統(tǒng)的支撐，顧家家居在提升客服體驗的同時，也對業(yè)務的增長形成了全面的助力。
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