沃豐科技牽手顧家家居，通過(guò)呼叫中心、在線客服、智能工單等客戶服務(wù)支撐系統(tǒng)完成了服務(wù)的數(shù)字化智能化升級(jí)，讓服務(wù)無(wú)處不在，真正做到了用客戶體驗(yàn)助力業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
自1982年創(chuàng)立以來(lái)，顧家家居以“家”為原點(diǎn)，致力于為全球家庭提供健康、舒適、環(huán)保的家居解決方案。目前，顧家家居產(chǎn)品遠(yuǎn)銷世界120余個(gè)國(guó)家和地區(qū)，在國(guó)內(nèi)外擁有超過(guò)3000家品牌專賣店，為全球家庭提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。
近年來(lái)，隨著消費(fèi)人群迭代更新，80、90后正式成為家居市場(chǎng)的兩大中間消費(fèi)力量，他們重視服務(wù)品質(zhì)和消費(fèi)體驗(yàn)，家居的配套服務(wù)也成為其決定是否購(gòu)買的關(guān)鍵因素。在互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達(dá)的今天，高強(qiáng)度的社交屬性，讓用戶體驗(yàn)和產(chǎn)品屬性可以快速地得到傳播，如何獲取消費(fèi)者的良好口碑已經(jīng)成為企業(yè)必須構(gòu)建的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
作為家居行業(yè)的領(lǐng)先品牌，顧家家居率先在國(guó)內(nèi)提出“打造消費(fèi)者品牌”理念的家居企業(yè)。成立了“顧客滿意與數(shù)據(jù)營(yíng)銷辦公室”，聆聽(tīng)客戶聲音，優(yōu)化用戶體驗(yàn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，顧家家居也開(kāi)啟了打造數(shù)字化客服系統(tǒng)的整體規(guī)劃。
2019年，顧家家居牽手沃豐科技，開(kāi)始全面構(gòu)建自己的智能化服務(wù)系統(tǒng)，以此來(lái)全面支撐龐大的服務(wù)體系。
一、梳理服務(wù)場(chǎng)景 為客戶提供專業(yè)化服務(wù)
電話呼入場(chǎng)景：顧家家居在國(guó)內(nèi)擁有3000多家品牌專賣店，如何讓各地區(qū)的客戶可以直接進(jìn)行電話咨詢，并快速定位到不同的經(jīng)銷門(mén)店的客服組進(jìn)行接待，解決通過(guò)電話呼入咨詢的場(chǎng)景。通過(guò)沃豐科技的Udesk呼叫中心系統(tǒng)，很方便地解決了全國(guó)電話統(tǒng)一呼入，不同門(mén)店的客服組提供電話服務(wù)的問(wèn)題。
在線咨詢場(chǎng)景：隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，線上的各種渠道也成為客戶與企業(yè)溝通的渠道。比如微信、微博、官網(wǎng)，以及各種營(yíng)銷平臺(tái)等，如何讓這些平臺(tái)的客戶咨詢和反饋也統(tǒng)一到一個(gè)后臺(tái)進(jìn)行專業(yè)服務(wù)？Udesk的全渠道客服系統(tǒng)，統(tǒng)一了顧家家居的線上渠道，滿足了各地區(qū)門(mén)店的在線咨詢的需求。同時(shí)，在線客服也可以通過(guò)龐大的知識(shí)庫(kù)體系，為客戶提供專業(yè)和及時(shí)的服務(wù)。
復(fù)雜的服務(wù)場(chǎng)景：家居行業(yè)反饋的問(wèn)題比較復(fù)雜多樣，有些問(wèn)題需要通過(guò)追蹤和查詢才能得到最終解決，這些問(wèn)題沃豐科技為顧家家居提供了智能工單系統(tǒng)，它可以讓很多不能及時(shí)反饋的問(wèn)題通過(guò)工單的形式流轉(zhuǎn)到相應(yīng)的部門(mén)，然后再給客戶提供準(zhǔn)確和專業(yè)的答復(fù)。
二、系統(tǒng)部署后 客戶體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的提升
一鍵整合，高效又智能：過(guò)去復(fù)雜的客戶咨詢和售后服務(wù)問(wèn)題，分散在400電話和在線等不同的渠道，公司無(wú)法提供統(tǒng)一、專業(yè)的服務(wù)，沃豐科技全場(chǎng)景Udesk客服系統(tǒng)，通過(guò)對(duì)接不同的渠道，包括電話和在線渠道，實(shí)現(xiàn)了客服人員在一個(gè)平臺(tái)統(tǒng)一處理所有的售前和售后問(wèn)題。
同時(shí)，Udesk全渠道客服系統(tǒng)通過(guò)接入OA系統(tǒng)，嵌入了各個(gè)門(mén)店的專屬鏈接，實(shí)現(xiàn)了各個(gè)門(mén)店提供本地化專屬服務(wù)的目標(biāo)。這樣將各地的門(mén)店與本地用戶關(guān)聯(lián)在一起，精準(zhǔn)地匹配客戶需求，讓服務(wù)的作用實(shí)現(xiàn)了最大化。
流程自動(dòng)化：通過(guò)udesk智能工單系統(tǒng)，完善了顧家家居的工單提交和流轉(zhuǎn)體系，通過(guò)設(shè)置各類觸發(fā)器，實(shí)現(xiàn)了顧家家居相關(guān)工單處理流程的自動(dòng)化，大大提升了服務(wù)效率，使得任何一個(gè)服務(wù)需求都不會(huì)被忽視和遺忘，大幅提升了客戶體驗(yàn)。
為決策者提供數(shù)據(jù)支撐：udesk提供的豐富的客服系統(tǒng)報(bào)表，可以完整地對(duì)客戶咨詢過(guò)的問(wèn)題和客服服務(wù)過(guò)程進(jìn)行記錄，這些數(shù)據(jù)都沉淀到了后臺(tái)，可以從不同維度進(jìn)行分析，為企業(yè)的發(fā)展提供了很好的數(shù)據(jù)支撐。
通過(guò)與沃豐科技合作，顧家家居在為客戶提供統(tǒng)一專業(yè)的服務(wù)的同時(shí)，也滿足了本地化服務(wù)的需求。有了系統(tǒng)的支撐，顧家家居在提升客服體驗(yàn)的同時(shí)，也對(duì)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)形成了全面的助力。
